【問143】ハラスメントアドバイザー 練習問題｜傾聴の基本姿勢
相談業務 問3/20難易度A（易しい）
問題文
相談対応における傾聴の姿勢として、最も適切なものはどれか。
- 1.相談者の話を遮らずに受け止め、感情にも共感を示しながら、話の内容を整理しつつ聴く
- 2.要点を早くつかむために、相談者の話を途中で遮って、結論から話すよう促しながら聴く
- 3.相談者の話に誤りや不十分な点があれば、その場で指摘して訂正させながら聴く
- 4.自分の経験に基づく助言を中心にして、相談者の話は短時間で切り上げるようにする
解説
正解は1。傾聴とは、相談者の話を遮らず評価せずに受け止め（受容）、つらさや不安といった感情にも理解を示し（共感）、必要に応じて話の内容を整理して確認しながら聴く姿勢である。共感は、相談者の受け止めを理解することであり、ハラスメントに該当するかどうかの結論を示すこととは異なる。2は誤り。話を遮って結論を急がせると、相談者が萎縮して話しにくくなる。3は誤り。その場で誤りを指摘して訂正させると、相談者が責められたと感じ、事実の確認も妨げられる。事実の確認は、聴き取りの後に行う。4は誤り。担当者の経験に基づく助言を中心にすると、相談者の話を十分に聴くことができない。