【問37】ハラスメントアドバイザー 練習問題｜顧客の長時間拘束と土下座要求
セクハラ・マタハラなどの理解 問17/20難易度B（標準）
問題文
飲食店で、顧客が提供された料理への不満を理由に、店員を2時間にわたり拘束して大声で罵倒し、土下座を要求した。2026年10月1日から事業主の措置義務となったカスタマーハラスメントの観点から、この言動に関する説明として、最も適切なものはどれか。
- 1.顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害されるので、カスタマーハラスメントに当たり得る
- 2.料理への不満という正当な苦情が出発点なので、その態様にかかわらず、カスタマーハラスメントには当たらない
- 3.顧客は事業主が雇用する労働者ではないので、事業主が雇用管理上の措置を講ずべき問題には当たらない
- 4.店員がその場で直ちに謝罪して退店を求めるなど、毅然と対応しなければ、カスタマーハラスメントは成立しない
解説
正解は1。2025年6月11日公布の労働施策総合推進法の改正により、顧客、取引の相手方、施設の利用者などの言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されることのないよう、事業主が雇用管理上必要な措置を講ずることが義務となり、2026年10月1日に施行された。長時間の拘束、大声での罵倒、土下座の要求は、許容される範囲を超える言動に当たり得る。2は誤り。苦情が正当でも、その態様が許容範囲を超えれば該当する。3は誤り。行為者が労働者でなくても、被害を受けた労働者に対する措置義務を負う。4は誤り。労働者の対応は要件ではない。