【問104】ITパスポート練習問題｜エスカレーションの目的

サービスマネジメントとシステム監査問8/14難易度B（標準）

問題文

サービスデスクの担当者が自力では解決できない問合せを受けた際に行うエスカレーションの説明として、適切なものはどれか。

1.解決できない問合せは受け付けなかったことにし、利用者に改めて連絡するよう依頼する。
2.問合せの内容を利用者自身に調べさせ、解決策が判明してから対応の記録を作成する。
3.対応が難しい案件を、より専門的な知識をもつ上位の担当者や別の部門へ引き継ぐ。
4.問合せの受付件数を集計し、対応に要した平均時間を月次で経営者へ報告する。