【問98】ITパスポート 練習問題｜SLAとSLMの違い
サービスマネジメントとシステム監査 問2/14難易度B（標準）
問題文
サービスレベル合意書（SLA）とサービスレベル管理（SLM）の関係に関する記述として、適切なものはどれか。
- 1.SLAはサービス提供者が社内向けに作る作業手順書であり、利用者と取り交わす合意事項は含まない。
- 2.SLMはSLAを結ぶ前の費用を見積る作業を指し、締結後の運用段階では実施されない活動である。
- 3.SLAで合意した目標値は、達成状況や事業環境が変化しても契約期間中は見直しの対象にならない。
- 4.SLMはSLAで合意した目標値の達成状況を測定し、報告と改善を継続して行う管理活動である。
解説
正解は4。SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）は、提供するサービスの範囲と品質の目標値を、サービス提供者と利用者があらかじめ合意して文書化したものである。稼働率、障害からの復旧時間、問合せへの応答時間などを数値で定める。これに対しSLM（Service Level Management、サービスレベル管理）は、合意した目標値を達成できているかを測定して利用者に報告し、達成できていなければ改善策を実施するというPDCAを回す活動を指す。つまりSLAは合意した文書、SLMはその文書を運用していく活動という関係にある。1は誤り。SLAは提供者と利用者の合意文書であり、社内向けの手順書ではない。2は誤り。SLMは締結前の見積りではなく、締結後の測定・報告・改善を中心とする。3は誤り。SLAの目標値は固定ではなく、達成状況や業務の変化を踏まえて定期的に見直され、改定される。文書がSLA、活動がSLMという対応関係で覚えるとよい。