【問97】ITパスポート 練習問題｜ITサービスマネジメントとITILの位置づけ
サービスマネジメントとシステム監査 問1/14難易度A（易しい）
問題文
ITサービスマネジメントおよびITILに関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 1.ITサービスマネジメントは、開発したシステムを利用部門へ引き渡す作業だけを対象とする活動である。
- 2.ITILは、ITサービスの運用管理に関する成功事例を体系化した文書であり、実践の手引として使われる。
- 3.ITILは情報システムの開発工程を定めた国内規格であり、開発の納期と費用の上限を規定している。
- 4.ITサービスマネジメントは、利用部門の要求を費用や実現性を検討せずに受け入れる活動である。
解説
正解は2。ITILは、ITサービスの運用管理について世界中で蓄積された成功事例（ベストプラクティス）を体系的にまとめた文書群であり、これに従わなければならないという強制力をもつ規格ではなく、各組織が自組織に合わせて取り入れる実践の手引として使われる。ITサービスマネジメントは、利用者の視点に立ってITサービスの品質を維持し、継続的に改善していく一連の管理活動を指す。1は誤り。ITサービスマネジメントは引渡し作業に限らず、サービスの計画、提供、監視、改善までを継続的に扱う。3は誤り。ITILは開発工程を定めた国内規格ではなく、納期や費用の上限を規定するものでもない。4は誤り。要求をそのまま受け入れるのではなく、費用と品質の釣合いを踏まえて実現可能なサービスレベルを合意することが出発点になる。ITパスポートでは、ITILが規格ではなく成功事例集であるという性格が問われやすい。