【問97】企業危機・コンプライアンス管理士 練習問題｜問合せ窓口の一本化
危機管理広報 問17/20難易度B（標準）
問題文
不祥事の公表後、A社の各部署に報道機関や顧客からの電話が相次ぐようになった。対応として、最も適切なものはどれか。
- 1.事案に詳しい各部署の担当者が、それぞれの判断で記者や顧客に説明する
- 2.対外的な窓口を広報部門に一本化し、全部署に取次ぎ先と回答の仕方を周知する
- 3.混乱を避けるため、一定期間はすべての外部からの問合せに応じない
- 4.窓口は設けず、電話を受けた部署の管理職が、その場で個別に判断して答える
解説
正解は2。危機時には、対外的な情報発信と取材対応の窓口を広報部門などに一本化し、全部署に取次ぎ先と、個別には答えないことを周知する。発信する情報を集約して統一することで、内容の食い違いや不用意な発言を防げる。1は誤り。部署ごとの説明は表現や内容が食い違い、矛盾する情報が広がる。3は誤り。すべての問合せに応じないと、必要な安全情報が伝わらず、隠蔽の印象も与える。4は誤り。管理職が個別に判断すると統一性が保てず、不確かな情報が外部に出るおそれがある。