【問91】企業危機・コンプライアンス管理士 練習問題｜SNS炎上への初動
危機管理広報 問11/20難易度B（標準）
問題文
A社の公式SNSアカウントに投稿した広告が、差別的であるとの批判を受け、批判的な投稿が急増している。初期対応として、最も適切なものはどれか。
- 1.批判的な返信を削除し、返信機能を制限して、騒ぎが収まるのを待つ
- 2.批判の内容と事実関係を確認し、社内で方針を決めて、公式の場で説明する
- 3.担当者が個人のアカウントから、批判している利用者へ反論して誤解を解く
- 4.批判の当否を検討せず、すべての発信を止めて、状況を静観する
解説
正解は2。炎上では、批判の内容と事実関係を速やかに確認し、社内の責任者を含めて対応方針を決めたうえで、公式アカウントや自社サイトなど自社が管理する場で、経緯や対応を説明することが基本である。投稿の誤りが明らかであれば、謝罪と訂正を含めて対応する。1は誤り。批判を削除や制限で封じると、隠蔽と受け取られ、批判が拡大する。3は誤り。担当者の個人名義による反論は、組織の見解と混同され、火に油を注ぐ。4は誤り。批判の当否を検討せずに静観すると、事実関係が不明のまま不信が広がる。