【問190】ビジネスマネジャー検定 練習問題｜組織的なクレーム対応の進め方
業務・組織・事故災害のリスクマネジメント 問6/16難易度C（難しい）
問題文
クレーム対応を組織として進めるうえでの留意点として、最も適切なものはどれか。
- 1.対応の一貫性を保つため、最初に応対した担当者のみに以後の対応も継続して任せ、他の関与は最小限にとどめる。
- 2.過度な要求に対しても、関係を悪化させないよう応じられる範囲を広げていくことを基本方針とする。
- 3.記録を残すと後日の紛争の火種になりかねないため、やり取りの詳細な記録は最小限にとどめる。
- 4.担当者を一人だけで対応させずに組織として関与し、やり取りの経過を記録して共有する。
解説
正解は選択肢4。クレーム対応は担当者一人だけに任せきりにせず、組織として関与する体制を整えるとともに、やり取りの経過を記録して関係者で共有しておくことが望ましい。選択肢1は、最初の担当者に対応を集中させ、他の関与を最小限にとどめるものであり、担当者が一人で負担を抱え込みやすい状況をつくってしまう。選択肢2は、過度な要求に対しても応じる範囲を広げていくとしているが、これでは要求に歯止めがかからなくなり、組織として適切な線引きができなくなる。選択肢3は、記録を残すこと自体を避けようとするものであり、記録がなければ後の経緯確認や引き継ぎ、対応の妥当性の説明が難しくなる。担当者を孤立させず、記録に基づいて組織的に対応する体制を整えることが、クレーム対応を適切かつ持続的に行ううえで欠かせない。