【問189】ビジネスマネジャー検定 練習問題｜クレームを受けた際の初期対応
業務・組織・事故災害のリスクマネジメント 問5/16難易度A（易しい）
問題文
顧客からクレームを受けた際のマネジャーの初期対応として、最も適切なものはどれか。
- 1.早期の収拾を優先し、事実関係を確認しないまま責任を全面的に認め、補償の内容まで確約する。
- 2.経緯や状況について事実関係を丁寧に聴き取ることを優先し、そのうえで対応を検討する。
- 3.顧客の主張には誇張が含まれることも多いため、まずは内容の真偽を疑ってかかる姿勢で聴き取る。
- 4.担当者の負担を減らすため、詳しい経緯の聴き取りは省略し、定型的な回答で対応を終える。
解説
正解は選択肢2。クレームを受けた際には、まず経緯や状況について事実関係を丁寧に聴き取ることを優先し、そのうえでどのように対応するかを検討することが基本となる。選択肢1は、事実関係を確認しないうちに責任を全面的に認め、補償の内容まで確約するものであり、状況を把握しないまま踏み込んだ約束をすると、後の説明との食い違いや過大な負担を招くおそれがある。なお、不快な思いをさせたことについて一言述べること自体が否定されるわけではなく、事実確認を経ないまま責任や補償を確定させてしまう点が問題である。選択肢3は、顧客の主張を疑ってかかる姿勢で聴き取るものであり、こうした態度は顧客の不満をさらに強め、事実関係の把握そのものを難しくしかねない。選択肢4は、詳しい聴き取りを省略して定型的な回答で終えようとするものであり、個々の状況に応じた適切な対応につながらない。初期対応の段階で事実関係を落ち着いて把握できるかどうかが、その後の対応の適切さや、問題がこじれるかどうかを大きく左右する。