【問164】個人情報保護実務検定 練習問題｜苦情処理体制の整備

解説

正解

正解は選択肢2です。

各選択肢の解説

選択肢1 → ❌誤り

窓口の外部委託は事業者の判断であり、義務ではありません。

選択肢2 → ✅正解

個人情報保護法40条2項は、事業者が苦情の適切かつ迅速な処理に必要な体制の整備に努めなければならない旨を定めており、努力義務とされています。

選択肢3 → ❌誤り

弁護士を介す義務はありません。社内対応が原則です。

選択肢4 → ❌誤り

書面に限定する規定はなく、電話・メール・対面等多様な方法で受け付けることが望ましいとされています。

背景知識

苦情処理体制の整備とは、（1）苦情受付窓口の設置と公表、（2）苦情処理手順の整備、（3）担当者の研修、（4）対応記録の作成・保管、（5）再発防止策の検討等を含みます。委員会のガイドラインでは、苦情の申出を受け付けるための窓口の設置や、苦情処理の手順を定めること等が望ましい措置として示されています。事業者は本人が容易にアクセスできる多様な受付方法を用意し、苦情の傾向を分析して業務改善につなげることが求められます。

学習アドバイス

40条1項（苦情処理）と2項（体制整備）の違いを区別しましょう。両方とも努力義務ですが、実務では極めて重要です。

まとめ

• 体制整備は40条2項の努力義務
• 窓口設置・手順整備・研修等が含まれる
• 多様な受付方法が望ましい