【問160】ビジネスマネジャー検定 練習問題｜顧客満足と既存顧客の維持・新規顧客の獲得
マーケティング・イノベーションと財務の基礎 問14/16難易度C（難しい）
問題文
顧客満足とリピート購買、および既存顧客の維持と新規顧客の獲得に関する考え方として、最も適切なものはどれか。
- 1.一般に、既存顧客との関係を維持し満足度を高めてリピートにつなげることは、新規顧客の獲得に比べて労力や費用の面で効率的だと考えられている
- 2.新規顧客の獲得は既存顧客の維持に比べて常に労力や費用が少なくて済むため、既存顧客との関係維持に手間をかけず新規開拓のみに資源を集中すべきである
- 3.顧客満足は一度の取引で完結するものであり、取引後の対応やその後のリピート購買、長期的な取引の継続とはまったく関係がない
- 4.売り手が自社の製品・サービスを優れていると考えていれば、顧客が実際にどう評価しているかにかかわらず顧客満足は達成されているとみなしてよい
解説
正解は選択肢1。一般に、既存顧客との関係を維持し満足度を高めてリピート購買につなげることは、新規に顧客を獲得することに比べて労力や費用の面で効率的だと考えられている。そのため、目先の一回の取引だけでなく、顧客が長期にわたって自社にもたらす価値の総体(顧客生涯価値)を意識した関わりが重要になる。選択肢2は新規顧客の獲得の方が常に効率的だとしており、一般的な考え方とは逆である。選択肢3は顧客満足を一度の取引で完結するものとしているが、満足度はその後のリピート購買や関係の継続に影響するため無関係とはいえない。選択肢4は売り手側の自己評価のみで顧客満足を判断してよいとしているが、顧客満足はあくまで顧客自身がどう感じているかという買い手視点で捉えるべきものであり、売り手の主観のみで判断すべきではない。既存顧客との関係を長期的な視点で育てる姿勢が、部門の顧客対応方針を検討するうえで重要になる。