【問32】ビジネスマネジャー検定 練習問題｜非言語コミュニケーションの役割

解説

正解は選択肢1である。発言内容と表情・態度が食い違っている場合、受け手は言葉そのものよりも非言語の情報を手がかりにして相手の本心を推し量ろうとする傾向がある。たとえば言葉では同意していても、表情や声のトーンにためらいが表れていれば、受け手はその非言語情報を重視して真意を読み取ろうとする。

選択肢2は、非言語の情報が文化や個人差の影響を受けないとする点が誤りである。同じ表情やしぐさでも、育った文化や個人の受け止め方によって意味づけが異なることがあり、誰に対しても同じ意味で確実に伝わるとは言えない。選択肢3は、非対面のやり取りでは非言語情報の影響を無視できるとする点が誤りである。電話では声のトーンや間の取り方が、メールでは文体や言葉の選び方が、対面の表情やしぐさに近い役割を果たし、受け手の印象に影響を与える。選択肢4は、非言語コミュニケーションを感情表出に限定している点が誤りである。指示や依頼の場面でも、口調や態度によって相手の受け止め方や行動への意欲は変わりうる。

実務上マネジャーは、自分の言葉と表情・態度が一致しているかを意識し、部下に誤ったメッセージを与えないよう配慮する必要がある。